客户投诉管理流程与名词解释

①客户投诉单是可以进行客户投诉问题登记处理和跟进。
②涉及的角色：售后客服（负责新建和维护客户投诉单）、质检客服（负责验收客服投诉单）、客服主管（拥有售后客服和质检客服所有操作权限，能新建、编辑客户售后单，也能进行验收售后单）。

（1）投诉类型
投诉单所属类型

（2）投诉标题
投诉单的标题

（3）投诉内容
填写投诉单内容（纯文字输入，限500字）

（4）标签
投诉单的标签（最多可关联10个标签）

（5）附件
可上传投诉单附件（格式不限，文件不超过200M）

（6）客户名称
投诉单的客户名称

（7）投诉对象
投诉的对象（可以选择部门、或员工）
（8）客户投诉时间
客户投诉的时间

（1）功能权限设置
在设置--系统设置--角色与权限管理--功能权限中设置角色功能权限给与授权人员和授权部门才能使用和查看相应的客户投诉模块功能

（2）数据字典设置
在设置--CRM设置--数据字典设置中进行设置客户投诉的结类型和回复客户的方式（可自定义添加标签），用于新建投诉单和投诉单的跟踪记录回复时可以选用

（3）售后设置
①在设置--CRM设置--售后设置进行设置客户投诉管理涉及的角色，设置不同角色则拥有不同的权限
②以及设置“是否启用转派工单”、“是否启用结单提醒”和”客户投诉标签”

（4）消息推送设置
在设置--系统设置--消息推送设置中进行设置客户投诉管理的消息推送设置

（1）转派工单
将投诉单转派工单给某部门或某员工进行处理

（2）处理完成
投诉单处理完成后进行”处理完成“操作，该投诉单状态会变为”已关闭“状态

（3）重新处理
已关闭的投诉单若客户不满意需重新处理，则可进行”重新处理“操作

（4）通过并归档
已处理完成（即已关闭）的投诉单，确认完成通过后则可进行”通过并归档“操作，此投诉单状态则为：已归档状态

10.1 客户投诉管理流程与名词解释